Chaac Pizza Northeast, qui exploite plus de 100 restaurants Pizza Hut sur la côte est des États-Unis, attaque son propre franchiseur en justice. Le motif : un logiciel d'IA imposé par le siège pour gérer les livraisons, et qui aurait fait perdre près de 100 millions de dollars au franchisé.

Le logiciel s'appelle Dragontail. Il a été racheté en 2021 par Yum Brands, la maison mère de Pizza Hut, et il sert à orchestrer la production en cuisine et l'attribution des livraisons. Pizza Hut a fini par le rendre obligatoire pour ses franchisés.

Sur le papier, optimiser qui fait quoi et quand, c'est exactement le genre de tâche où une IA devrait briller. Sauf qu'en pratique, le résultat raconté dans la plainte est un désastre.

Le détail le plus parlant concerne les livreurs. Dragontail leur montrait si une autre commande allait bientôt être prête. Du coup, beaucoup de livreurs prenaient une commande, puis attendaient sur place quinze minutes pour en grouper une deuxième.

Résultat : la première pizza partait froide et en retard. Le genre de comportement algorithmique qui a du sens sur un tableur d'optimisation, et aucun sens dans la vraie vie d'un client qui attend son dîner. Et le client, lui, ne sait pas que c'est un algorithme qui a décidé de faire poireauter sa commande.

Les chiffres avancés par Chaac sont violents. Avant Dragontail, plus de 90 % de ses livraisons arrivaient en moins de 30 minutes, avec de bons scores de satisfaction. Après le déploiement, la croissance du chiffre d'affaires à New York est passée de plus de 10 % à environ moins 10 %. Le franchisé accuse donc Pizza Hut d'avoir violé le contrat de franchise en imposant un outil qui sabote la production, sans même fournir le support promis.

L'affaire est devant le tribunal des affaires du Texas, et elle dépasse largement le cas Pizza Hut. De plus en plus de franchisés se retrouvent à devoir installer des outils maison décidés par le siège, sans avoir leur mot à dire, et sans pouvoir revenir en arrière si ça plombe leur activité. Quand l'outil est une IA opaque qu'on ne peut ni ajuster ni désactiver, le franchisé paie les pots cassés tout seul.

Bref, une IA d'optimisation qui optimise si bien qu'elle livre les pizzas froides, c'est le genre de promesse 2026 qu'on n'avait pas vu venir.

Source : Gizmodo

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