Depuis plusieurs années, Synology explore l’intégration de l’intelligence artificielle pour améliorer son service client. Si le fabricant reste discret sur ses outils internes, William Eudes (Technical Support Manager de Synology France) nous a donné un aperçu de SynoGPT, une solution de support assistée par IA utilisée exclusivement en interne…

Une IA en soutien du support, pas un remplaçant

SynoGPT est un outil basé sur les technologies de RAG (Retrieval-Augmented Generation), mêlant génération de texte et recherche dans une base documentaire. Il est utilisé depuis 2 à 3 ans en interne par le support technique de Synology, avec une montée en puissance significative depuis début 2024.

L’outil ne se connecte pas directement aux données des utilisateurs, mais repose sur une base de connaissances support (interne et publique) ainsi qu’un historique des tickets traités par le passé. La finalité est claire : proposer une réponse fiable et rapide aux demandes basiques de niveau 0.

« L’IA ne remplace pas le support, elle l’accompagne », insiste William Eudes.

Niveau 0 : l’IA prend le relais en autonomie

En moyenne, 2 000 tickets sont reçus chaque mois par le support Synology France. Environ un quart de ces tickets (de niveau 0, les demandes simples) sont aujourd’hui pris en charge par SynoGPT. Si un ticket n’est pas pris en charge par un technicien au bout de 30 minutes, l’IA envoie une réponse automatiquement, ce qui est particulièrement utile en dehors des heures ouvrées.

Depuis septembre 2024, l’envoi des réponses est automatisé après validation des suggestions de l’IA. Cela signifie que les réponses proposées par l’IA sont jugées assez fiables pour être envoyées sans relecture systématique, tout en étant toujours disponibles en interne pour évaluation.

Résultat : 60 % des clients ne rouvrent pas leur ticket après une réponse de SynoGPT, un signe fort de la pertinence de l’outil.

Si le client répond au ticket, c’est un humain qui prend la suite… en aucun cas l’IA.

Notée presque comme un humain

Chaque réponse fait l’objet d’un questionnaire de satisfaction. Selon Synology « Les réponses générées par notre IA atteignent également un niveau très proche des performances humaines, ce qui démontre l’efficacité de cette technologie en complément de notre expertise ».

En parallèle, les techniciens notent également la qualité des réponses IA une fois le ticket clôturé. Ce double mécanisme d’évaluation permet à Synology d’améliorer continuellement la pertinence des réponses générées par SynoGPT.

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Pas pour les clients entreprise

SynoGPT est actuellement réservé aux utilisateurs particuliers et petites structures. Les clients professionnels et grands comptes continuent de bénéficier d’un accompagnement humain complet, notamment pour les projets complexes, comme la migration d’unités de stockage – un service qui reste gratuit chez Synology.

Mon retour d’expérience

J’ai personnellement eu recours au support de Synology un dimanche, en ouvrant un ticket pour un problème technique. 30 minutes plus tard, je recevais une réponse (clairement identifiée comme générée par l’IA). À ma grande surprise, les 5 pistes proposées étaient toutes cohérentes et bien ciblées.

Dans mon cas, le problème venait finalement d’une défaillance matérielle, prise en charge dans le cadre de la garantie. Mais je dois reconnaître que l’IA a su m’aiguiller efficacement. Elle aurait probablement permis de résoudre le souci…

C’est la pertinence de la réponse, combinée au fait qu’elle provenait clairement d’une IA, qui a éveillé ma curiosité et m’a donné envie d’en savoir plus… jusqu’à provoquer ce rendez-vous avec William.

En synthèse

Avec SynoGPT, Synology montre qu’il est possible d’intégrer l’IA dans un processus de support sans déshumaniser la relation client. Loin de remplacer les équipes, l’outil automatise le traitement des demandes simples pour mieux recentrer les techniciens sur les cas complexes.

Et pour l’avoir testé moi-même, je peux confirmer : réactivité, pertinence et clarté sont bien au rendez-vous. Une belle démonstration d’une IA réellement utile…