Je vais vous raconter l'histoire que j'ai vécue avec mes écouteurs Sony WF-1000XM4, et plus particulièrement l'expérience utilisateur face au support après vente Sony.
On parle ici d'un produit haut de gamme, et on s'attend à avoir une marque qui réagit en conséquence... face à une problématique qui touche de nombreux utilisateurs si l'on en croit les témoignages partout sur Internet.
Je vais vous expliquer comment tout ça est arrivé, ce que j'ai fait et pourquoi j'ai fini par réparer le produit moi-même face au refus de remplacement gratuitement du SAV Sony France.
Avertissement
Cet article n'est pas un guide de réparation. Je vous raconte comment j'ai réussi à réparer mes écouteurs et je ne suis pas responsable des dommages que vous ferez sur vos écouteurs (peu importe le modèle). Cet article a vocation a partager des informations mais il ne s'agit pas d'un tutoriel.
Je ne vous encourage pas à faire de même, je partage simplement mon retour et mon expérience de réparation. Le démontage est long et fastidieux la première fois, tout est très petit et fragile.
Réfléchissez bien à ce que vous faites avant de vous lancer dans une tentative de réparation. Je suis parti du principe que je pouvais détruire mes écouteurs et j'ai accepté ce risque.
Si votre produit est encore sous garantie : contactez Sony en premier lieu.
De quoi on parle
On parle de mes écouteurs Sony WF-1000XM4, achetés en décembre 2021 pour ~230 euros sur Amazon France.
Vu le prix ce n'est pas le genre de produit que j'achète à la légère. J'ai lu de nombreux tests produits, lu des comparatifs, etc. J'ai d'ailleurs hésité plusieurs mois à acheter ce produit compte tenu du prix élevé et j'ai patienté qu'il soit au plus bas sur Amazon pour franchir le pas (merci Keepa).
Je possédais déjà le casque Sony WH-1000XM3 acheté en promotion et la version écouteur intra est nettement plus compacte pour voyager et se déplacer. Je suis satisfait du casque et, malgré une polémique, je tente ma chance avec ces écouteurs WF-1000XM4. Il faut dire que j'ai eu la chance de ne pas avoir fait la mise à jour sur le casque qui a réduit l'ANC chez certains... et j'aurais dû m'en souvenir (vous verrez après pourquoi).
Je reçois donc mes écouteurs WF-1000XM4 et la qualité du son est au rendez-vous. Nous ne sommes pas sur une ANC aussi efficace que celle d'un casque, mais tout de même c'est très bon. Les mois passent... et je me rends compte que je n'utilise pas autant les écouteurs que le casque. Pourquoi ? Assez vite ils me provoque une douleur dans les oreilles, le confort n'est pas top et d'ailleurs je ne suis pas le seul à m'en plaindre. J'utilise donc le WF-1000XM4 pas si souvent et souvent moins d'une heure.
Comme je n'utilise pas souvent le produit parfois la batterie a eu le temps de se décharger. Pour éviter d'endommager la batterie je recharge régulièrement le boitier, qui charge à son tour les écouteurs. J'ai fait les mises à jour dès la réception du produit, et régulièrement (je dirais environ 3-4 mises à jour) pour profiter des améliorations et correction. Spoil : j'aurai pas du.
Les premiers symptômes
Je trimballe ces écouteurs dans mon cas à dos et le boitier à tendance se mettre en route un peu facilement et je vois les écouteurs connectés sur mon smartphone. D'ailleurs c'est assez chiant... je ne sais pas comment le capteur d'ouverture fonctionne, mais il est clairement trop sensible (on arrive à déclencher une ouverture sans ouvrir le boitier). Comme cela arrive assez souvent, quand je prends les écouteurs la batterie est souvent faible. Je rechargent le boitier (avec les écouteurs dedans) quand j'y pense, ils ne sont jamais descendus à 0% de batterie (je sais que ce n'est pas bon). Il faut savoir que le boitier clignote en orange puis passe vert une fois la charge terminée.
Un beau jour je reçois une énième notification de batterie faible sur mon smartphone. Je prends le boitier contenant les écouteurs pour le mettre en charge via son port USB-C et je le branche. Et là : il clignote rouge. C'est vrai que je n'ai pas souvenir d'avoir vu cette lumière rouge. Je me dis que j'ai du descendre plus bas que d'habitude et que la batterie doit être complètement vide. Je n'y prête pas plus attention et je fais autre chose (journée de travail).
Nous sommes fin 2023. Pendant les mois qui suivent je continue d'utiliser les écouteurs le soir... et j'observe que l'écouteur droit a une autonomie qui est désynchronisée de l'écouteur gauche. Comme je n'utilise pas toujours les 2 écouteurs en même temps, cela ne m'inquiète pas plus que ça. D'autant qu'ils arrivent bien à 100% tous les 2 quand je les mets en charge.
Les semaines passent... et un soir alors que j'utilise les écouteurs je vois que l'écouteur droit perd énormément d'autonomie en peu de temps. J'ai au maximum 30 minutes avant que cela coupe. Et c'est de pire en pire avec le temps qui passe. Je mets 10 minutes pour passer de 100% à 35% d'autonomie puis ça s'éteint d'un coup :
C'est à ce moment là que je me dis que quelque chose ne va pas. J'ai beau recharger le produit, la charge fond à vue d’œil (vraiment je vois les pourcentages de batterie qui baissent).
La recherche Google
Comme n'importe qui je vais chercher mes symptômes dans Google : "WF-1000XM4 problème batterie écouteur droit". Je tombe sur cette page SONY qui décrit le phénomène, je tente avec un peu d'espoir donc les opérations de Reset sans succès.
Je passe à la recherche avec des terme en anglais pour que ce soit plus pertinent sur les résultats : WF-1000XM4 battery drain. Et là... je découvre des centaines de témoignages sur de nombreux sites et forums. Ils disent tous la même chose : un des écouteurs (droit la plupart du temps) ne tient plus la charge.
Cette page reddit résume la situation et l'évolution des choses. Comme toutes les personnes impactées j'ai moi aussi fait des mises à jours de firmware et je suis en v2.0.1 (la dernière). Certains évoquent une dégradation de la batterie depuis les versions 1.4.2 et 2.0.
En complément d'info sur le rollback firmware chez thewalkmanblog.
Jusqu'à l'explosion ?!
On retrouve des témoignages qui comme moi ont le boitier qui clignote rouge... et même une explosion de l'écouteur chez certains (et ici) :
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Flippant non ?!
En cherchant sur la documentation Sony je me rends compte que le clignotement rouge n'a rien de normal et ne devrait jamais se produire.
Une personne évoque sur en commantaire sur le site theverge un changement de batterie lié à la pénurie de composants :
"Après de nombreuses recherches, je pense maintenant comprendre le problème de la batterie du XM4. Le précédent XM3 utilise une batterie standard de 3,7v 60mAh comme la Varta CP1254 A3. Pour augmenter l'autonomie de la batterie du XM4, Sony a opté pour la nouvelle ZeniPower Z55H, physiquement identique mais de 3,85v 75mAh (tension plus élevée, capacité supérieure de 25%). Mon hypothèse est que (a) Sony n'a pas été en mesure d'obtenir des quantités suffisantes de la nouvelle Z55H au début de la production du XM4, et a donc remplacé les batteries XM3 de 3,7v facilement disponibles, et (b) a optimisé les versions ultérieures du firmware du XM4 (1.4.2+) pour les batteries de 3,85v. Le problème est que le micrologiciel optimisé pour les batteries de 3,85 V peut surcharger et endommager de façon permanente les batteries de 3,7 V, en plus de ne pas estimer correctement le niveau de charge. En outre, les clients disposant de batteries de 3,7 V obtiendraient probablement toujours une autonomie inférieure à celle annoncée. Sony aurait dû annoncer le rappel de tous les XM4 présentant des problèmes de batterie, mais a préféré instaurer une extension de garantie secrète pour les clients se plaignant de problèmes de batterie, afin de minimiser la mauvaise publicité, les pertes de ventes et les coûts de réparation/remplacement." source
A vrai dire je suis un peu perdu. Ce changement de tension/capacité de batterie s'il est avéré pourrait clairement être en cause, mais à ce stade je n'en sais rien.
Contact avec le SAV Sony (lunaire)
Bien sûr je vérifie la date d'achat... et nous avons dépassé les 2 ans de garantie de 2 mois. Sinon c'est pas drôle.
Je continue mes recherches sur reddit et je vois que dans certains pays Sony (USA, UK, Argentine...) procède à un échange produit ou à un remplacement par le successeur (WF-1000XM5) et dans le pire des cas à une réparation. Je reprends espoir (j'aurais pas du).
Je tente donc ma chance avec le SAV Sony France, à qui j'explique la situation. On me répond que le produit n'est plus garantie et qu'ils ne peuvent rien faire. Je demande d'escalader ma demande à un responsable. Plusieurs jours après je reçois un appel téléphonique d'une personne du service consommateur Sony.
Accrochez-vous bien : selon elle il n'y a aucun défaut connu sur ce produit dans la base Sony. Circulez y'a rien à voir. Je lui explique alors qu'il y a des centaines de personnes qui se plaignent d'une perte d'autonomie après la mise à jour d'un firmware, et que c'est bien Sony qui propose ces mises à jour. Que la dégradation d'une batterie est normalement progressive et qu'en plus seulement un des 2 écouteurs est touché. C'est simple : elle ne veut rien entendre. Quand je propose de lui envoyer le lien reddit elle répond qu'elle ne peut pas ouvrir des liens externes... heu comment dire, allo la lune ?
Je ne suis pas le seul à rester sans réponse à ma question, y compris sur le forum Sony.
La personne du service conso me propose "exceptionnellement" d'envoyer les écouteurs à mes frais dans un centre de réparation (chez CORDON CMS). Ensuite j'aurai le choix entre une réparation pour 40€ ou un remplacement par le successeur WF-1000XM5 pour 100 euros. Sachant qu'il faut assurer le colis il faudra sortir un billet aussi pour les frais de port avec assurance et RAR. Pour info même si votre produit est garantie Sony ne prend pas en charge le coût de transport du retour produit. Je remercie cette dame pour sa proposition et lui explique que c'est pas à moi consommateur de payer pour une erreur qui n'est pas de ma responsabilité. Et puis Sony peut vérifier l'état du produit à réception (pour confirmer qu'il n'a pas pris l'eau, ni été démonté).
Je lis sur reddit que ces problèmes de batterie semblent aussi toucher certains écouteurs WF-1000XM5. Payer 100 euros pour se retrouver avec un produit qui va potentiellement tomber lui aussi en panne (et qui ne sera pas garantie vu que c'est "exceptionnel" ?). Non merci. Je suis clairement déçu de cette prise en charge par le support de Sony. On ne parle pas d'un produit à 15 euros... quand tu achètes un produit haut de gamme tu t'attends à avoir un support qui va avec.
J'ai contacté les SAV Sony UK et Japan en expliquant la situation, qui m'ont renvoyé vers Sony France sans aucun commentaire :
We are very sorry for repeating the information, but unfortunately, we are unable to comply with your requests and expectations. If possible, we kindly ask that you contact Sony France once again for inquiry. We sincerely apologize for not being able to provide you with an answer that can assist you with your inquiry.
We deeply apologize for any inconvenience this may cause, and we would appreciate your cooperation.
Sincerely,
Customer Support Desk
Sony Marketing (Japan) Inc.
En parallèle je contacte Amazon France par téléphone, à qui j'explique la situation. Je tombe sur quelqu'un de compréhensif qui ouvre un dossier au service concerné.
Réparation DIY
Je commence à me demander si je ne vais pas réparer les écouteurs moi-même. Je regarde le tutoriel iFixit et ça me semble réalisable. C'est petit et minutieux, mais je prendrais mon temps.
Reste à trouver la batterie : ZeniPower Z55H en 3.85v, que je trouve avec un kit de réparation pour 15€ environ sur Aliexpress : 2 piles Z55H des outils et un colle spéciale pour les écouteurs (T-8000) :
Ma crainte était de trouver une batterie de moins bonne qualité que l'originale... si on peut dire vu comment elle a fini sa vie! Et j'ai trouvé parfaitement la même pile chez "The Sharktech Store". Ce n'est pas le moins cher mais le mieux noté et pour 15€ le kit rien à redire !
Aliexpress m'annonce 2 mois de délai de livraison... y'a plus qu'à patienter. Aucun vendeur ne propose de livraison rapide d'ailleurs, peut-être lié au fait que les piles ne prennent pas l'avion ?
Je relance Amazon après 2 semaines d'attente... je tombe sur une personne qui dit n'avoir aucune trace du dossier. Je ré-explique tout et on me dit transmettre au service (comme la 1ère fois). Je commence à y croire moyen. Je vais raccourcir l'histoire je n'ai jamais eu de réponse d'Amazon. Comme quoi, dès qu'on sort du process c'est compliqué (j'ignore ou est le point de blocage).
Réception du kit
Ce n'est pas 2 mois mais seulement 2 semaines plus tard que j'ai reçu le kit de remplacement à la maison
Même si je n'ai que le droit qui déconne je vais changer la batterie dans les 2 écouteurs, comme ça on repart propre. J'ai visionné plusieurs vidéos pour le démontage du produit, il n'y a pas de vis donc c'est pas forcément évident.
IMPORTANT : n'utilisez aucun outil en métal, à aucun moment. Ni pour l'ouverture ni après, vous allez endommager le plastique et au pire faire un court circuit. Oubliez le rasoir contenu dans le kit, ne l'utilisez pas. Je vous conseille plutôt une pince en céramique.
Remplacement de la batterie
Le plus dur est de chauffer l'écouteur à la bonne température pour l'ouvrir. Si vous chauffez trop le plastique risque de fondre! La température qui a fonctionné parfaitement est de 100 à 105°c. J'ai utilisé un sèche cheveux à puissance maximum et contrôlé la température avec la sonde de température d'un multimètre. Pour ne pas me bruler je tenais l'écouter dans un gant anti chaleur.
Quand l'écouteur sera à bonne température il s'ouvrira facilement et sans outil (le tournevis est un émoji twitter) :
https://twitter.com/xhark/status/1782346122658193465
Si j'ai suivi le tuto iFixit pour démonter le 1er écouteur j'ai galéré à l'étape 6 "Déverrouiller le connecteur ZIF sur la carte électronique de la partie inférieure". La nappe est très fragile et dure à retirer, avec une pince on risque vite de l'endommager.
Même si ça a l'air simple en vidéo (à 1min40) en réalité ce n'est pas le cas :
Pour le deuxième écouteur j'ai utilisé cette seconde méthode que j'ai préférée car plus rapide et moins risquée. On n'enlève pas la nappe :
Dès qu'il y a de la colle vous pouvez utiliser le sèche cheveux (max 70°c) pour la ramollir, cela aidera la pile à sortir de son logement car elle y est collée.
A gauche la pile de remplacement, à droite celle d'origine :
Surprise : c'est bien un Z55H 3.85v et non une 3.70v. Ce qui contredit la piste du commentaire sur theverge. Il y a peut-être eu plusieurs types de piles utilisées pour la conception de ces écouteurs selon la date de fabrication. Comme on peut le voir les piles (accumulateurs) sont exactement identiques, c'est rassurant.
Une fois le changement de pile effectué j'ai vérifié que l'écouteur charge bien dans son boitier, puis mis un peu de colle T-8000 sur le contour. Le tout maintenu par une pince pendant 10 minutes, puis j'ai laissé tranquille l'écouteur pendant 48h pour un séchage complet. D'ailleurs je n'ai vu aucune trace de colle au démontage, soit elle a fondu soit c'était soudé autrement (ultrason ?).
J'ai aussi testé l'autonomie de l'écouteur gauche après avoir remplacé la batterie du droit : quand l'écouteur gauche arrive à 0% de batterie il me reste 58% dans l'écouteur droit avec sa batterie neuve. On a donc une perte de 42% soit environ 4h d'autonomie pour l'écouteur gauche. Certes on est loin des 10 minutes de l'écouteur droit, mais j'en profite pour remplacer la pile de l'écouteur gauche histoire de repartir propre avec une autonomie identique.
Une fois les 2 écouteurs remontés on souffle un grand coup et c'est fini
note : ne confondez pas ces piles avec des piles bouton, on parle ici d'accumulateur Li-ion dont le format est similaire aux piles boutons mais ça n'est pas une pile classique (pile rechargeable à la limite). J'utilise le terme "pile" par abus de langage.
L'autonomie après changement des piles
Une fois la batterie remplacée je fais une charge complète des écouteurs dans le boitier et j'ai retrouvé mes 8h d'autonomie
https://twitter.com/xhark/status/1782347961747333518/
Downgrade du firmware en 2.0
Par précaution j'ai downgradé le firmware de la version 2.0.1 vers la version 2.0 grâce à l'outil MDR Proxy.
Pourquoi cette version ? c'est celle qui ressort le plus quand on lit des pages de reddit comme étant fiable, stable et de bonne qualité côté sonore. La 2.0.1 réglant un problème pas important pour moi.
Le fichier que j'ai utilisé est "2.0.0_UPG_english_enc.bin" et la vidéo qui m'a aidé à comprendre le process :
J'aurai pu rester en version 2.0.1 mais tant qu'à bidouiller autant aller jusqu'au bout
Sur reddit la plupart des personnes qui ont eu un remplacement ont d'ailleurs reçu des écouteurs dans une version de firmware antérieure... étrange non ? Ne cherchez pas la version 1.5 car elle n'est pas destinée à l'europe (et peut-être pas compatible).
Rootcause ?
Il sera bien difficile de dire si c'est une mise à jour de Sony, un défaut de fabrication des batteries, un mélange des 2... peut-être que ça va recommencer dans quelques mois/années. Mon hypothèse est qu'il y a eu un problème dans un firmware et que ça a effectivement endommagé la batterie. Sony a probablement corrigé le défaut dans les firmwares suivant mais les batterie endommagées le sont définitivement.
Bonus zone grise
J'ai appris que certaines personnes avaient modifié la date d'achat sur la facture pour que Sony prenne en charge le défaut, quand les écouteurs viennent de sortir de garantie.
Sony ne semble pas détecter non plus 2 demandes de RMA pour un même numéro de série. Pas plus qu'il contrôle que le numéro de série déclaré corresponde vraiment au numéro de série du produit envoyé. Une personne m'a confié avoir fait un 1er RMA avec un numéro de série, refusé car hors garantie, puis un second RMA avec le même S/N et une date de facture antérieure et c'est passé.
Je ne vous encourage pas à faire ceci car c'est illégal, ne faites pas ça.
Si vous avez un ami qui a acheté ses WF-1000XM4 plus tard que vous et qu'il sont encore sous garantie, alors que les votres ont la batterie HS... comme le numéro de série n'apparait pas sur la facture Sony ne pourra pas faire de lien entre la facture de votre ami et vos écouteurs à vous.
Conclusion
Je déplore l'attitude d'une marque comme Sony face une problématique levée par autant de personnes, qu'on soit sous garantie ou non. Dans mon cas j'étais encore sous garantie au moment du problème mais je n'en avais pas encore connaissance (du problème).
Je partage largement l'expérience utilisateur décrite dans cette vidéo :
Voilà, ce récit de réparation est terminé ! Me voilà avec des écouteurs qui fonctionnent avec au moins 8h d'autonomie, pour 15€ et un peu de temps. Même si j'aurais pu payer 40€ pour avoir une réparation par Sony, je ne me voyais pas leur donner encore de l'argent vu l'attitude de l'autruche du SAV. Question de principe, non merci. Et puis j'ai eu quelques personnes sur Twitter qui m'ont confirmé avoir eu un remplacement par un produit identique pour que le problème revienne quelques semaines plus tard... ça m'a encore plus refroidit
Les produits Sony sont d'excellente qualité, mais je suis déçu du SAV. Je réfléchirai à 2 fois avant de racheter un produit Sony. D'ailleurs il est très difficile de trouver les embouts néoprène d'origines, pourtant très fragiles. On les trouvait à un moment à 24€, un prix clairement abusé vu la durée du produit. Sans l'embout original l'ANC est forcément moins bonne. Rien ne m'agace plus que des produits qui ne durent pas dans le temps.
Bref! Je suis preneur de votre retour d'expérience si vous avez eu des retours produits avec d'autres marques comme Bose, Jabra, Sennheiser...
Merci d'avoir pris le temps de lire ce post, vous pouvez retourner à vos occupations
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Article original écrit par Mr Xhark publié sur Blogmotion le 17/05/2024 |
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